江苏镇江：“三管齐下” 助企纾困

中国消费者报报道（陈红生 记者薛庆元）“通过镇江消协组织的三管齐下牵线搭桥，畅通产销双方的江苏信息通路，让优质的镇江助企地产名品，从优质的纾困销售平台推送到更多的消费者手中，打响‘镇江名片’的三管齐下名气，希望这样的江苏模式，能带动更多的镇江助企名品、民企，纾困让更多的三管齐下镇江品牌、镇江好礼走向更广阔的江苏市场。”瑞祥集团副总裁王可感慨地说。镇江助企

这是纾困江苏省镇江市消费者协会多措并举、综合施策，三管齐下持续帮助企业协调解决实际问题的江苏一个缩影。

今年以来，镇江助企紧紧围绕“稳住经济大盘”的总体部署，镇江市消协充分发挥平台型组织特点，发挥数据优势和专业优势，“三管齐下”助企纾困成效明显。

资源助企，乐当“红娘”促产销对接

今年4月，镇江市消协在走访中了解到，作为消协理事单位的瑞祥集团是优质商贸流通平台，需要引进丰富优质的消费品；作为“镇江好礼”生产单位的江苏堂皇集团有限公司和江苏华秀食品有限公司，苦于缺少更广阔的销售渠道。

为帮助产销方联手发展实现共赢，镇江市消协当起了“红娘”，对双方的特点、优势，以及目前面临的堵点、痛点，做了大量的调研沟通，帮助平台和企业消除信息不对称壁垒。

同时，针对华秀食品存在的扩容增产难题，镇江市消协还联合镇江市市场监管局指导企业合理布局新厂区，并就标签标识、管理制度等进行现场指导。

镇江市消协还从维权站设立、联动化解消费纠纷机制运行等方面入手，指导瑞祥集团等3家企业健全完善消费者权益保护机制，更好地擦亮“镇江好礼”的“金字招牌”。

经过镇江市消协和镇江市市场监管局的指导帮扶，目前，平台和企业已开展深度合作。线下，瑞祥集团在门店为堂皇、华秀食品新辟了实物展示区；线上，将“镇江锅盖面”系列礼盒等企业产品纳入电商平台销售，帮助生产企业拓宽销售渠道，实现了销售增量。

数据助企，疏解“痛点”推诉源治理

今年以来，镇江市消协发挥“智慧315”消费维权平台大数据优势，对投诉量一直居高不下的行业、企业进行分析，采用“精准分析”+“行政指导”的方式，为企业高效处置消费纠纷提供了强有力的帮助。

镇江市消协在梳理通信行业的消费投诉发现，消费者的投诉主要集中在手机套餐资费不明确，部分套餐资费条款设置复杂且不易理解；未经消费者同意擅自开通各类业务，更改消费者的套餐、开通增值服务，提高话费套餐等；网络覆盖差，信号强度弱，宽带信号不稳定和网速达不到所购买服务的标准，宽带业务到期后被自动续期等等。

镇江市消协通过对这些投诉数据的分析研究，找出通信服务行业的投诉特点和变化趋势以及化解消费纠纷的薄弱环节、盲点和漏洞，为通信服务企业高效解决消费纠纷提供专业化指导。

同时，镇江市消协还联合市市场监管局，对3家通信运营商的客户服务协议、业务受理单等进行审查，梳理出客户服务协议和业务受理单中涉嫌侵害消费者合法权益的相关问题，指导各通信运营商规范流程，更改协议内容。同时，帮助企业加强维权直通站的建设使得通信行业的投诉呈下降态势。

此外，镇江市消协还梳理了汽车、家居用品、网络购物等消费者关注的重点行业投诉举报情况，围绕这些重点行业在消费者权益保护、提升消费者满意度等方面存在的问题，为企业量身定制整改措施、发展建议。

专业助企，设计“锦囊”一企一策帮扶

今年7、8月份，镇江市消协坚持“优服务、稳消费、促发展”工作思路，发挥维权的专业优势，以减少消费投诉、激发消费活力为切入点，对镇江市在线消费纠纷解决（ODR）企业进行实地走访，辅导企业如何快速高效运用在线解决消费纠纷机制，便捷处理消费者投诉，营造更加和谐的消费者和经营者关系，从而增强消费者的信任度，激发消费意愿和潜能。

在上门指导过程中，镇江市消协向ODR企业着重宣贯了《消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》等法律法规，提醒企业在向消费者提供商品或者服务时应当履行的义务，同时对运行情况、受理情况和存在的困难，现场对操作步骤、处理纠纷的方法进行手把手的指导。目前全市41家ODR企业消费纠纷响应率和时效内解决率均达到了100%。

前不久，镇江市消协接到多起消费者关于一农机生产企业的消费投诉。接到投诉后，市消协立即派出工作人员到企业实地走访，了解生产运营、品控管理等情况，根据企业售后服务短板，指导企业完善售后制度、客服规范、投诉处理流程，引导企业发挥行业“领头羊”作用，向消费者作出优质服务承诺，主动履行消费维权第一责任人的义务。在镇江市消协的帮扶和指导下，该企业投诉下降明显。

结合“进企普法”活动，镇江市消协今年以来举办了8场维权普法课，给企业“充电蓄能”，为提升消费者满意度提供有力支持。

“消协组织助企纾困，其根本性还是为了保护消费者合法权益，从源头上疏通‘堵点’，从根本上解决‘痛点’，进一步促进和谐共生消费环境的建设。”镇江市消协副会长兼秘书长锁勇表示，镇江市消协将坚持解决问题、破解难题的改革导向，在消费维权重点领域出实招硬招，着力补短板、强弱项、激活力，打好服务企业的主动仗，走出一条为企业纾困、为消费者分忧的新路。